Suporte STI
Aqui você encontra respostas às principais dúvidas sobre a utilização do sistema de Suporte.
- Introdução
- Perfis Envolvidos
- Visão Geral
- Funcionalidades do Suporte
- Funcionalidades do Gestor
- Perguntas frequentes
Introdução
Este documento tem como objetivo apresentar as principais funcionalidades do Sistema de Suporte. O presente documento é destinado a docentes e servidores técnicos administrativos da UFPB.
O sistema Suporte agrega os vários serviços fornecidos pelas Unidades para a comunidade acadêmica. Através dele, o usuário poderá:
- Verificar a situação dos sistemas institucionais da UFPB;
- Acessar as dúvidas mais frequentes sobre os sistemas;
- Consultar o catálogo dos serviços fornecidos pelas Unidades;
- Criar novos chamados para o serviço desejado (necessário login);
- Acompanhar e responder os chamados criados (necessário login).
A Figura 1 exibe a página inicial do Suporte.
Figura 1 - Tela inicial do Suporte
Perfis Envolvidos
É necessário ter o vínculo de SERVIDOR com a UFPB (Universidade Federal da Paraíba) para ter acesso à abertura de Chamados.
Visão Geral
| Funcionalidade | Finalidade | Caminho no Sistema | Perfil |
|---|---|---|---|
| Catálogo de Serviços da Unidade | Lista os serviços de uma unidade | Suporte → [SELECIONAR UNIDADE] | Público |
| Abrir Chamado | Criação de um chamado para unidade | Suporte → [SELECIONAR UNIDADE] → [SELECIONAR Categoria / Unidade] → [Nome do Serviço] → Abrir Chamado | Servidor |
| Meus Chamados | Lista os chamados abertos do usuário | Suporte → Meus Chamados | Servidor |
| Acompanhar Chamado | Acompanha chamado aberto do usuário | Suporte → Meus Chamados → [Chamado] | Servidor |
| Área Administrativa Unidade | Permite gerenciar Unidade do Suporte | Suporte → Administração | Gestor |
| Gerenciar Categorias | Permite gerenciar as categorias do Suporte | Suporte → Administração → Categorias | Gestor |
| Gerenciar Unidade | Permite gerenciar as unidades do Suporte | Suporte → Administração → Unidades | Gestor |
| Gerenciar Serviços | Permite gerenciar os serviços do Suporte | Suporte → Administração → Serviços | Gestor |
Funcionalidades do Suporte
Manuais de uso para abertura e acompanhamento de chamados.
Catálogo de Serviços
SISTEMA: Suporte
PERFIL: Público
O catálogo de serviços do Suporte STI reúne todos os serviços ofertados pela Superintendência de Tecnologia da Informação à comunidade da UFPB. Os serviços podem ser agrupados por Categorias ou por Unidades da estrutura organizacional da STI.
Suporte STI → Catálogo
Nessa página é possível buscar por um serviço, ou buscar manualmente o serviço por Categorias ou Unidades.
Nesta tela acima, o sistema apresenta a lista de Categorias.
Se quiser buscar, digita no campo de pesquisa. Em seguida, o sistema apresenta os tópicos da Base de Conhecimentos e Serviços encontrados abaixo:
Para encontrar a categoria desejada, basta clicá-la. Em seguida, o sistema mostra a tela abaixo:
Para especificar a unidade referente, basta clicar em Unidade(s) Todas (botão cor azul). Após clicar, o sistema lista as unidades e, em seguida, seleciona uma das Unidades listadas.
Se pesquisar por Unidades, clica no botão Unidades.
Nesta tela acima, o sistema divulga a lista de Unidades.
Após encontrar a unidade desejada, clique na opção "Abrir chamado para [SIGLA UNIDADE]", para visualizar os serviços fornecidos.
Abertura de Chamado
SISTEMA: Suporte
PERFIL: Servidor
Para abrir um chamado referênte a um dos serviços disponibilizados no Catálogo de Serviços da STI, é necessário acessar a página do serviço.
A página de detalhamento do Serviço apresenta as principais informações sobre o serviço, quais sejam:
- Unidade Responsável: Indica a unidade da STI responsável pelo atendimento do chamado;
- O que é: Exibe a descrição do serviço;
- Onde o serviço é prestado: Diz para quais campi e unidades o serviço é prestado;
- Quem pode solicitar o serviço: Indica os papéis de usuários que podem solicitar o serviço;
- Etapas para atendimento do serviço: Apresenta as etapas necessárias para o atendimento do serviço;
- Requisitos para abrir chamado: Os requisitos necessários para a criação de novo chamado para o serviço em questão. A completude das informações fornecidas no formulário de criação de chamado é fundamental para maior celeridade no atendimento;
- Quais os prazos de atendimento: Indica os prazos para primeira resposta, atualização e solução do chamado.
- Base de Conhecimento: Indica links de materiais de ajuda para o usuário.
Após revisar os dados do chama e em seguida clicar em "ABRIR CHAMADO". Se o usuário não estiver logado, o sistema mostrará a tela de login:
Preenche a conta e a senha e, em seguida, clica no botão Entrar.
Para que seja realizada a abertura de um chamado no Suporte STI, é necessário que o usuário escolha um dos serviços ofertados pelas unidades da STI. Após a escolha do serviço e seleção da opção ABRIR CHAMADO na tela de detalhamento do serviço, é exibido o formulário de criação de um novo chamado, juntamente com os requisitos que devem ser observados.
Formulário
O formulário de abertura pode variar de acordo com o serviço escolhido. Contudo, são apresentados, no mínimo, os seguintes campos:
Assunto: Assunto resumido do chamadoE-mail para contato: E-mail pelo qual o sistema envia as notificações de interação do chamadoTelefone/Ramal: Telefome e/ou Ramal para comunicaçãoDescrição: Uma descrição detalhada do chamadoArquivos: Envio de anexos ao chamado
Após o preenchimento dos campos indicados pelo formulário, é necessário clicar em ENVIAR para enviar o chamado.
Envio de arquivos
A quantidade de arquivos anexados ao chamado é de no máximo 3 (três), limitado o tamanho de até 5MB por arquivo.
Meus Chamados
SISTEMA: Suporte
PERFIL: Servidor
Essa operação permite a consulta dos chamados abertos pelo usuário, após de logar com usuário e senha de SIGAA. O acesso é feito em:
Suporte → Meus Chamados
Nessa tela é possível filtrar os chamados pelo:
- Número do chamado
- Unidade de abertura
- Data de criação do chamado
- Filtrar chamados que contém novas respostas
É possível visualizar na listagem:
- Situação do Chamado
- Número e Título do Chamado
- Se existe novas respostas para o chamado
- Unidade de Abertura
- Avaliação do Chamado
- Data de Abertura
Para visualizar mais detalhes do chamado, clique no título do chamado.
Acompanhamento do Chamado
SISTEMA: Suporte
PERFIL: Servidor
Para acompanhar um chamado acesse a área de Meus Chamados, e busque e clique no Título do Chamado que deseja verificar mais detalhes.
Ness página é possível:
- Visualizar os prazos
- Visualizar a solicitação e respostas
- Enviar uma nova resposta
O formulário para responder o chamado, contém um campo texto Resposta (obrigatório), e um campo para, opcionalmente, envio de Arquivos (observe que os limites de quantidade de arquivos e formatos são os mesmos aplicados à abertura).
Após o preenchimento do formulário, só clicar em ENVIAR.
Reabertura e/ou Avaliação do Chamado
Caso o chamado está fechado, e permite a avaliação, na visualização é possível realizar a avaliação do chamado.
Como também é possível realizar a reabertura do mesmo, clicando na opção "Reabrir Chamado".
Funcionalidades do Gestor
Manuais para o gestor de unidades no Suporte.
Gerenciar Categorias
- SISTEMA: Suporte
- PERFIL: Gestor
Essa funcionalidade permite aos gestores criar categorias para os serviços da Unidade.
Suporte → Administração → Categorias
Nessa página é exibida as categorias cadastradas para a Unidade, que permite:
- Cadastrar uma nova categoria
- Visualizar a categoria
- Editar os dados da categoria
- Inativar/Ativar a categoria
Nova Categoria
Para cadastrar uma nova categoria clique na opção Nova Categoria. Os seguintes campos serão solicitados para preenchimento:
- Nome: O nome da categoria
- Resumo: Texto resumo exibido na listagem de categorias
- Descrição: Texto detalhado exibido quando visualizando a categoria
- Ícone: Ícone da categoria
Para confirmar ao cadastro clique em Salvar.
Gerenciar Unidades
- SISTEMA: Suporte
- Perfil: Gestor
Permite cadastrar as Unidades que pertencem à Unidade do Gestor.
Suporte → Administração → Unidades
Nessa página são listadas as unidades filhas da Unidade, que permite:
- Cadastrar novas Unidades
- Visualizar a página da Unidade
- Editar os dados de cadastro da Unidade
- Inativar/Ativar a Unidade
Nova Unidade
Para cadastrar uma nova unidade clique em Nova Unidade. É exibido o formulário de cadastro com os seguintes campos:
- Nome: Nome completo da Unidade
- Sigla: Sigla da Unidade
- Descrição: Uma descrição resumida da Unidade
Para confirmar o cadastro clique em Salvar.
Gerenciar Serviços do Catálogo
- SISTEMA: Suporte
- Perfil: Gestor
Permite gerenciar os serviços oferecidos pela Unidade.
Suporte → Administração → Serviços
Nessa página são exibidos os serviços cadastrados para a Unidade, que permite:
- Cadastrar um novo serviço
- Visualizar a página do serviço
- Editar os dados de cadastro do serviço
- Inativar/Ativar os serviços
Novo Serviço
Para realizar o cadastro de um novo serviço, é necessário ter pelo menos uma Unidade e uma Categoria cadastrada.
Para cadastrar um novo serviço clique na opção Novo Serviço. É exibido o formulário para cadastro do serviço:
- Unidade: A Unidade que oferece o serviço
- Nome: Nome do serviço oferecido
- Código do Serviço: Código único do serviço da Unidade
- Descrição: Descrição do que é o serviço
- Requisitos: Os requisitos que o usuário precisa se atentar antes de abrir o chamado
- Solicitantes: Para quem é destinado o serviço
- Prestado por: Quem realizada a análise da solicitação
- Etapas de Atendimento: As etapas que a unidade segue para analisar solicitações para o serviço
- Categorias: Indica quais são as categorias a qual o serviço está ligado
- Anexo obrigatório: Marque essa opção se deseja que ao abrir o chamado, seja solicitado obrigatoriamente o anexo de algum arquivo
Para confirmar o cadastro clique em Salvar.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre solicitação de email acadêmico (G Suite) e institucional (domínio UFPB)
1. Quem pode solicitar os e-mails oferecidos pela UFPB?
Discentes, docentes e técnicos administrativos podem criar um e-mail acadêmico com acesso aos serviços do Google (G Suite for Education) diretamente pelo SIGAA, conforme instruções disponíveis para:
- Docente: SIGAA → Módulos → Portal do Docente → Outros → E-mail Institucional
- Discente: SIGAA -> Portal Discente -> Outros (Menu principal) -> E-mail institucional
- Servidor técnico-administrativo: SIGAA -> Módulo biblioteca -> Aba servirdor -> E-mail institucional.
2. É possível criar um e-mail acadêmico com acesso ao G Suite para uma unidade administrativa?
Não. As unidades administrativas devem solicitar a criação de e-mails institucionais exclusivamente por meio de chamado na página de suporte da STI
Os servidores (técnicos e docentes) podem possuir um e-mail acadêmico com acesso ao G Suite, vinculado às atividades educacionais. Adicionalmente, também podem solicitar a criação de um e-mail institucional (sem direito ao serviços da G Suite) via chamado à STI (CAU 05), conforme for a necessidade administrativa.
3. Gostaria de realizar reuniões online, mas não consigo utilizando o e-mail criado via chamado à STI. O que fazer?
O e-mail institucional criado pela STI não possui os recursos do G Suite, como o Google Meet. Como alternativa, recomendamos utilizar os serviços da RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa, que oferece gratuitamente ferramentas para videoconferência e colaboração online. Basta acessar o site da RNP e seguir as instruções para uso.