Suporte STI
Aqui você encontra respostas às principais dúvidas sobre a utilização do sistema de Suporte STI. Para mais detalhes, consulte a STI.
Introdução
Este documento tem como objetivo apresentar as principais funcionalidades do Sistema de Suporte da Superintendência de Tecnologia da Informação (STI), da Universidade Federal da Paraíba - UFPB. O presente documento é destinado a docentes, discentes e servidores técnicos administrativos da UFPB.
O sistema Suporte STI agrega os vários serviços fornecidos pela Superintendência para a comunidade acadêmica. Através dele, o usuário poderá:
- Verificar a situação dos sistemas institucionais da UFPB;
- Acessar as dúvidas mais frequentes sobre os sistemas;
- Consultar o catálogo dos serviços fornecidos pela STI, que são agrupados por gerência;
- Criar novos chamados para o serviço desejado (necessário login);
- Acompanhar e responder os chamados criados (necessário login).
A Figura 1 exibe a página inicial do Suporte STI.
Figura 1 - Tela inicial do Suporte STI
Perfis Envolvidos
É necessário ter o vínculo de SERVIDOR com a UFPB (Universidade Federal da Paraíba) para ter acesso à abertura de Chamados.
Visão Geral
| Funcionalidade | Finalidade | Caminho no Sistema | Perfil |
|---|---|---|---|
| Catálogo de Serviços da Unidade | Lista os serviços de uma unidade da STI | Suporte STI → Catálogo → [Nome Unidade] | Público |
| Abrir Chamado | Criação de um chamado para unidade da STI | Suporte STI → Catálogo → [Nome Unidade] → [Nome do Serviço] → Abrir Chamado | Servidor |
| Meus Chamados | Lista os chamados abertos do usuário | Suporte STI → Meus Chamados | Servidor |
| Acompanhar Chamado | Acompanha chamado aberto do usuário | Suporte STI → Meus Chamados → [Chamado] | Servidor |
| Situação dos Sistemas | Lista a situação dos sistemas da STI | Suporte STI → Sistemas | Público |
Funcionalidades do Suporte STI
Catálogo de Serviços
SISTEMA: Suporte STI
PERFIL: Público
O catálogo de serviços do Suporte STI reúne todos os serviços ofertados pela Superintendência de Tecnologia da Informação à comunidade da UFPB. Os serviços podem ser agrupados por Categorias ou por Unidades da estrutura organizacional da STI.
Suporte STI → Catálogo
Nessa página é possível buscar por um serviço, ou buscar manualmente o serviço por Categorias ou Unidades.
Nesta tela acima, o sistema apresenta a lista de Categorias.
Se quiser buscar, digita no campo de pesquisa. Em seguida, o sistema apresenta os tópicos da Base de Conhecimentos e Serviços encontrados abaixo:
Para encontrar a categoria desejada, basta clicá-la. Em seguida, o sistema mostra a tela abaixo:
Para especificar a unidade referente, basta clicar em Unidade(s) Todas (botão cor azul). Após clicar, o sistema lista as unidades e, em seguida, seleciona uma das Unidades listadas.
Se pesquisar por Unidades, clica no botão Unidades.
Nesta tela acima, o sistema divulga a lista de Unidades.
Após encontrar a unidade desejada, clique na opção "Abrir chamado para [SIGLA UNIDADE]", para visualizar os serviços fornecidos.
Abertura de Chamado
SISTEMA: Suporte STI
PERFIL: Servidor
Para abrir um chamado referênte a um dos serviços disponibilizados no Catálogo de Serviços da STI, é necessário acessar a página do serviço.
A página de detalhamento do Serviço apresenta as principais informações sobre o serviço, quais sejam:
- Unidade Responsável: Indica a unidade da STI responsável pelo atendimento do chamado;
- O que é: Exibe a descrição do serviço;
- Onde o serviço é prestado: Diz para quais campi e unidades o serviço é prestado;
- Quem pode solicitar o serviço: Indica os papéis de usuários que podem solicitar o serviço;
- Etapas para atendimento do serviço: Apresenta as etapas necessárias para o atendimento do serviço;
- Requisitos para abrir chamado: Os requisitos necessários para a criação de novo chamado para o serviço em questão. A completude das informações fornecidas no formulário de criação de chamado é fundamental para maior celeridade no atendimento;
- Quais os prazos de atendimento: Indica os prazos para primeira resposta, atualização e solução do chamado.
- Base de Conhecimento: Indica links de materiais de ajuda para o usuário.
Após revisar os dados do chama e em seguida clicar em "ABRIR CHAMADO". Se o usuário não estiver logado, o sistema mostrará a tela de login:
Preenche a conta e a senha e, em seguida, clica no botão Entrar.
Para que seja realizada a abertura de um chamado no Suporte STI, é necessário que o usuário escolha um dos serviços ofertados pelas unidades da STI. Após a escolha do serviço e seleção da opção ABRIR CHAMADO na tela de detalhamento do serviço, é exibido o formulário de criação de um novo chamado, juntamente com os requisitos que devem ser observados.
Formulário
O formulário de abertura pode variar de acordo com o serviço escolhido. Contudo, são apresentados, no mínimo, os seguintes campos:
-
Assunto: Assunto resumido do chamado -
E-mail para contato: E-mail pelo qual o sistema envia as notificações de interação do chamado -
Telefone/Ramal: Telefome e/ou Ramal para comunicação -
Descrição: Uma descrição detalhada do chamado -
Arquivos: Envio de anexos ao chamado
Após o preenchimento dos campos indicados pelo formulário, é necessário clicar em ENVIAR para enviar o chamado.
Envio de arquivos
A quantidade de arquivos anexados ao chamado é de no máximo 3 (três), limitado o tamanho de até 5MB por arquivo.
Meus Chamados
SISTEMA: Suporte STI
PERFIL: Servidor
Essa operação permite a consulta dos chamados abertos pelo usuário, após de logar com usuário e senha de SIGAA. O acesso é feito em:
Suporte STI → Meus Chamados
Nessa tela é possível filtrar os chamados por um intervalo de datas da criação do chamado:
Para visualizar mais detalhes do chamado, clique no número do chamado.
Acompanhamento do Chamado
SISTEMA: Suporte STI
PERFIL: Servidor
Para acompanhar um chamado acesse a área de Meus Chamados, e busque e clique no Número do Chamado que deseja verificar mais detalhes.
Ness página é possível:
- Visualizar os prazos
- Visualizar a solicitação e respostas
- Enviar uma nova resposta
O formulário para responder o chamado, contém um campo texto Resposta (obrigatório), e um campo para, opcionalmente, envio de Arquivos (observe que os limites de quantidade de arquivos e formatos são os mesmos aplicados à abertura).
Após o preenchimento do formulário, só clicar em ENVIAR.
Visualização dos Sistemas
SISTEMA: Suporte STI
PERFIL: Público
Permite visualizar a lista de sistemas intitucionais disponibilizados pela STI, exibe os incidentes relacionados, e os comunicados.
Na listagem é tem o link de acesso aos sistemas, como também o link de acesso à base de conhecimento do sistema.
