Suporte STI Aqui você encontra respostas às principais dúvidas sobre a utilização do sistema de Suporte. Introdução Este documento tem como objetivo apresentar as principais funcionalidades do Sistema de Suporte . O presente documento é destinado a docentes e servidores técnicos administrativos da UFPB. O sistema Suporte agrega os vários serviços fornecidos pelas Unidades para a comunidade acadêmica. Através dele, o usuário poderá: Verificar a situação dos sistemas institucionais da UFPB; Acessar as dúvidas mais frequentes sobre os sistemas; Consultar o catálogo dos serviços fornecidos pelas Unidades; Criar novos chamados para o serviço desejado (necessário login); Acompanhar e responder os chamados criados (necessário login). A Figura 1 exibe a página inicial do Suporte. Figura 1 - Tela inicial do Suporte Perfis Envolvidos É necessário ter o vínculo de SERVIDOR com a UFPB (Universidade Federal da Paraíba) para ter acesso à abertura de Chamados. Visão Geral Funcionalidade Finalidade Caminho no Sistema Perfil Catálogo de Serviços da Unidade Lista os serviços de uma unidade Suporte → [SELECIONAR UNIDADE] Público Abrir Chamado Criação de um chamado para unidade Suporte → [SELECIONAR UNIDADE] → [SELECIONAR Categoria / Unidade] → [Nome do Serviço] → Abrir Chamado Servidor Meus Chamados Lista os chamados abertos do usuário Suporte → Meus Chamados Servidor Acompanhar Chamado Acompanha chamado aberto do usuário Suporte → Meus Chamados → [Chamado] Servidor Área Administrativa Unidade Permite gerenciar Unidade do Suporte Suporte → Administração Gestor Gerenciar Categorias Permite gerenciar as categorias do Suporte Suporte → Administração → Categorias Gestor Gerenciar Unidade Permite gerenciar as unidades do Suporte Suporte → Administração → Unidades Gestor Gerenciar Serviços Permite gerenciar os serviços do Suporte Suporte → Administração → Serviços Gestor Funcionalidades do Suporte Manuais de uso para abertura e acompanhamento de chamados. Catálogo de Serviços SISTEMA: Suporte PERFIL: Público O catálogo de serviços do Suporte STI reúne todos os serviços ofertados pela Superintendência de Tecnologia da Informação à comunidade da UFPB. Os serviços podem ser agrupados por Categorias ou por Unidades da estrutura organizacional da STI . Suporte STI → Catálogo Nessa página é possível buscar por um serviço, ou buscar manualmente o serviço por Categorias ou Unidades. Nesta tela acima, o sistema apresenta a lista de Categorias . Se quiser buscar, digita no campo de pesquisa. Em seguida, o sistema apresenta os tópicos da Base de Conhecimentos e Serviços encontrados abaixo: Para encontrar a categoria desejada, basta clicá-la. Em seguida, o sistema mostra a tela abaixo: Para especificar a unidade referente, basta clicar em Unidade(s) Todas (botão cor azul). Após clicar, o sistema lista as unidades e, em seguida, seleciona uma das Unidades listadas. Se pesquisar por Unidades, clica no botão Unidades . Nesta tela acima, o sistema divulga a lista de Unidades . Após encontrar a unidade desejada, clique na opção "Abrir chamado para [SIGLA UNIDADE]", para visualizar os serviços fornecidos. Abertura de Chamado SISTEMA: Suporte PERFIL: Servidor Para abrir um chamado referênte a um dos serviços disponibilizados no Catálogo de Serviços da STI, é necessário acessar a página do serviço. A página de detalhamento do Serviço apresenta as principais informações sobre o serviço, quais sejam: Unidade Responsável : Indica a unidade da STI responsável pelo atendimento do chamado; O que é : Exibe a descrição do serviço; Onde o serviço é prestado : Diz para quais campi e unidades o serviço é prestado; Quem pode solicitar o serviço : Indica os papéis de usuários que podem solicitar o serviço; Etapas para atendimento do serviço : Apresenta as etapas necessárias para o atendimento do serviço; Requisitos para abrir chamado : Os requisitos necessários para a criação de novo chamado para o serviço em questão. A completude das informações fornecidas no formulário de criação de chamado é fundamental para maior celeridade no atendimento; Quais os prazos de atendimento : Indica os prazos para primeira resposta, atualização e solução do chamado. Base de Conhecimento : Indica links de materiais de ajuda para o usuário. Após revisar os dados do chama e em seguida clicar em "ABRIR CHAMADO". Se o usuário não estiver logado, o sistema mostrará a tela de login: Preenche a conta e a senha e, em seguida, clica no botão Entrar . Para que seja realizada a abertura de um chamado no Suporte STI , é necessário que o usuário escolha um dos serviços ofertados pelas unidades da STI. Após a escolha do serviço e seleção da opção ABRIR CHAMADO na tela de detalhamento do serviço, é exibido o formulário de criação de um novo chamado, juntamente com os requisitos que devem ser observados. Formulário O formulário de abertura pode variar de acordo com o serviço escolhido. Contudo, são apresentados, no mínimo, os seguintes campos: Assunto : Assunto resumido do chamado E-mail para contato : E-mail pelo qual o sistema envia as notificações de interação do chamado Telefone/Ramal : Telefome e/ou Ramal para comunicação Descrição : Uma descrição detalhada do chamado Arquivos : Envio de anexos ao chamado Após o preenchimento dos campos indicados pelo formulário, é necessário clicar em ENVIAR para enviar o chamado. Envio de arquivos A quantidade de arquivos anexados ao chamado é de no máximo 3 (três), limitado o tamanho de até 5MB por arquivo. Meus Chamados SISTEMA: Suporte PERFIL: Servidor Essa operação permite a consulta dos chamados abertos pelo usuário, após de logar com usuário e senha de SIGAA . O acesso é feito em: Suporte → Meus Chamados Nessa tela é possível filtrar os chamados pelo: Número do chamado Unidade de abertura Data de criação do chamado Filtrar chamados que contém novas respostas É possível visualizar na listagem: Situação do Chamado Número e Título do Chamado Se existe novas respostas para o chamado Unidade de Abertura Avaliação do Chamado Data de Abertura Para visualizar mais detalhes do chamado, clique no título do chamado. Acompanhamento do Chamado SISTEMA: Suporte PERFIL: Servidor Para acompanhar um chamado acesse a área de Meus Chamados , e busque e clique no Título do Chamado que deseja verificar mais detalhes. Ness página é possível: Visualizar os prazos Visualizar a solicitação e respostas Enviar uma nova resposta O formulário para responder o chamado, contém um campo texto Resposta (obrigatório), e um campo para, opcionalmente, envio de Arquivos (observe que os limites de quantidade de arquivos e formatos são os mesmos aplicados à abertura). Após o preenchimento do formulário, só clicar em ENVIAR . Reabertura e/ou Avaliação do Chamado Caso o chamado está fechado, e permite a avaliação, na visualização é possível realizar a avaliação do chamado. Como também é possível realizar a reabertura do mesmo, clicando na opção "Reabrir Chamado". Funcionalidades do Gestor Manuais para o gestor de unidades no Suporte. Gerenciar Categorias SISTEMA: Suporte PERFIL: Gestor Essa funcionalidade permite aos gestores criar categorias para os serviços da Unidade. Suporte → Administração → Categorias Nessa página é exibida as categorias cadastradas para a Unidade, que permite: Cadastrar uma nova categoria Visualizar a categoria Editar os dados da categoria Inativar/Ativar a categoria Nova Categoria Para cadastrar uma nova categoria clique na opção Nova Categoria . Os seguintes campos serão solicitados para preenchimento: Nome : O nome da categoria Resumo : Texto resumo exibido na listagem de categorias Descrição : Texto detalhado exibido quando visualizando a categoria Ícone : Ícone da categoria Para confirmar ao cadastro clique em Salvar . Gerenciar Unidades SISTEMA: Suporte Perfil: Gestor Permite cadastrar as Unidades que pertencem à Unidade do Gestor. Suporte → Administração → Unidades Nessa página são listadas as unidades filhas da Unidade, que permite: Cadastrar novas Unidades Visualizar a página da Unidade Editar os dados de cadastro da Unidade Inativar/Ativar a Unidade Nova Unidade Para cadastrar uma nova unidade clique em Nova Unidade . É exibido o formulário de cadastro com os seguintes campos: Nome : Nome completo da Unidade Sigla : Sigla da Unidade Descrição : Uma descrição resumida da Unidade Para confirmar o cadastro clique em Salvar . Gerenciar Serviços do Catálogo SISTEMA: Suporte Perfil: Gestor Permite gerenciar os serviços oferecidos pela Unidade. Suporte → Administração → Serviços Nessa página são exibidos os serviços cadastrados para a Unidade, que permite: Cadastrar um novo serviço Visualizar a página do serviço Editar os dados de cadastro do serviço Inativar/Ativar os serviços Novo Serviço Para realizar o cadastro de um novo serviço, é necessário ter pelo menos uma Unidade e uma Categoria cadastrada. Para cadastrar um novo serviço clique na opção Novo Serviço . É exibido o formulário para cadastro do serviço: Unidade : A Unidade que oferece o serviço Nome : Nome do serviço oferecido Código do Serviço : Código único do serviço da Unidade Descrição : Descrição do que é o serviço Requisitos : Os requisitos que o usuário precisa se atentar antes de abrir o chamado Solicitantes : Para quem é destinado o serviço Prestado por : Quem realizada a análise da solicitação Etapas de Atendimento : As etapas que a unidade segue para analisar solicitações para o serviço Categorias : Indica quais são as categorias a qual o serviço está ligado Anexo obrigatório : Marque essa opção se deseja que ao abrir o chamado, seja solicitado obrigatoriamente o anexo de algum arquivo Para confirmar o cadastro clique em Salvar . Perguntas frequentes Dúvidas sobre solicitação de email acadêmico (G Suite) e institucional (domínio UFPB) 1. Quem pode solicitar os e-mails oferecidos pela UFPB? Discentes, docentes e técnicos administrativos podem criar um e-mail acadêmico com acesso aos serviços do Google (G Suite for Education) diretamente pelo SIGAA, conforme instruções disponíveis para: Docente : SIGAA → Módulos → Portal do Docente → Outros → E-mail Institucional Discente: SIGAA -> Portal Discente -> Outros (Menu principal) -> E-mail institucional Servidor técnico-administrativo: SIGAA -> Módulo biblioteca -> Aba servirdor -> E-mail institucional. 2. É possível criar um e-mail acadêmico com acesso ao G Suite para uma unidade administrativa? Não. As unidades administrativas devem solicitar a criação de e-mails institucionais exclusivamente por meio de chamado na página de suporte da STI Os servidores (técnicos e docentes) podem possuir um e-mail acadêmico com acesso ao G Suite, vinculado às atividades educacionais. Adicionalmente, também podem solicitar a criação de um e-mail institucional (sem direito ao serviços da G Suite) via chamado à STI ( CAU 05 ), conforme for a necessidade administrativa. 3. Gostaria de realizar reuniões online, mas não consigo utilizando o e-mail criado via chamado à STI. O que fazer? O e-mail institucional criado pela STI não possui os recursos do G Suite, como o Google Meet. Como alternativa, recomendamos utilizar os serviços da RNP ( Rede Nacional de Ensino e Pesquisa , que oferece gratuitamente ferramentas para videoconferência e colaboração online. Basta acessar o site da RNP e seguir as instruções para uso.